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北理工19年5月《服务营销》作业考核试题【标准答案】

时间:2019-05-11 08:43来源:未知 作者:admin 点击:
(396)北京理工大学现代远程教育学院 2018-2019学年第二学期 《服务营销》期末大作业(A) 教学站学号姓名成绩 填写姓名学号,严禁互相抄袭,雷同卷按不及格处理 论述题(25分) 顾客参与对服务企业绩效的直接影响有哪些,并进行解释说明。(要求:不少于500字) 论述题
(396)北京理工大学现代远程教育学院 2018-2019学年第二学期
  《服务营销》期末大作业(A)
 
教学站学号姓名成绩
 
填写姓名学号,严禁互相抄袭,雷同卷按不及格处理
 
  1. 论述题(25分)
顾客参与对服务企业绩效的直接影响有哪些,并进行解释说明。(要求:不少于500字)
  1. 论述题(25分)
服务补救的策略有哪些,并进行解释说明。(要求:不少于500字)
  1. 辩论题(25分)
辩论题目:海底捞火锅服务好增加了企业成本,不利于企业的发展。
要求:选择支持还是反对这一观点,并运用服务营销的相关理论和实际案例证明自己的观点。(要求:不少于500字)
  1. 案例分析题(25分)
上海航空公司“请”一位旅客免费打了一次高尔夫球。在某高尔夫球场练习场地,这位旅客痛痛快快地挥杆打了90个球,交通费、打球费均由上航“买单”。上航之所以“请客”,只因为这位旅客乘坐上航航班的飞行里程达到了1000公里,而他早已注册成为上航的“常旅客",故而按上航的有关规定得到了这次奖励。其实,除了免费打高尔夫球之外,假如你是上航的“常旅客”,只要飞行里程数达到一定标准,便可得到免费机票、免费升舱位等级、免费住宿宾馆等待遇。拿上航推出的“常旅客计划”来说,旅客申请十分简单,只要买机票乘坐上航班机,再填写一张申请表格,便可成为上航的常旅客。从此,只要你乘坐上航班机,便可获得相应的奖励里程,计入你的账户中累积。当达到一定累积数,便可享受到各种免费服务。比如说,旅客只需乘坐10次上航上海至北京的航班,便可得到一张上海至北京的免费机票。而且这些累积数不会过期作废,还可转让给他人享用。“常旅客计划”是与国际民航界惯例接轨的现代经营方式,有助于培育越来越广阔的民航消费群体,是一个航空公司与旅客“双赢”的营销模式。为方便旅客加入“常旅客计划”,上航已从多种渠道着手,在各个办事处与售票处摆放申请表格,供旅客随时填写,还在机场办票柜台与航班上,向有意加入的旅客提供表格。去年国庆,上航又在网上开通了便捷途径,让旅客上网便能加入“常旅客计划”。两年多来,上航的常旅客已达5.8万人以上,其中20%已尝到了甜头。可惜,许多旅客至今还未投入“常旅客”的网络中,虽然他们可能经常乘飞机,本可享受到不少常旅客待遇,但都白白错过了。
试以关系营销的策略理论来分析以上案例。提示:从关系营销的三种策略分析!
 

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