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南开《前厅部运营与管理》复习资料-杨冷千

时间:2019-09-12 09:36来源:未知 作者:admin 点击:
《前厅部的运营与管理》 一、客观部分:(单项选择、多项选择、判断) (一)、选择部分 ★考核知识点:旅游业的构成 附1.1.1(考核知识点解释): 旅游业分成五大组成部分,每个部分又由很多方面构成。招待业涵盖了住宿业和餐饮业,以及目标市场并非旅行大众的机构餐饮
《前厅部的运营与管理》

一、客观部分:(单项选择、多项选择、判断)
(一)、选择部分

★考核知识点:旅游业的构成
附1.1.1(考核知识点解释):
旅游业分成五大组成部分,每个部分又由很多方面构成。招待业涵盖了住宿业和餐饮业,以及目标市场并非旅行大众的机构餐饮业。住宿业在旅游业中又有其独特性,因为它为宾客提供过夜的住宿服务。许多住宿机构还向宾客提供餐饮、娱乐和其他多种服务。

★考核知识点: 饭店的定义
附1.1.2(考核知识点解释):
    一家饭店或旅馆应是一个实体,其最基本的业务是为众提供住宿设施。此外还会有下列一项或几项其他服务:餐饮服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务(有时被称为制服服务),还有洗衣、干洗服务和可供使用的设备和设施。饭店的客房从50间到2000间不等,甚至更多,在拉斯维加斯有的饭店超过5000间客房。小旅馆一般的客房数在5间至50间,往往提供更多的个性化服务。


★考核知识点: 饭店的规模
附1.1.3(考核知识点解释):
1. 150间以下; 小型
2. 150间至299间;中等型
3. 300间至600间;大型
4. 600间以上。超大型


★考核知识点: 目标市场
附1.1.4(考核知识点解释):
    行业近来的一个趋势是对大目标市场中的较小的不同特点的群体再作细分,目的是提供针对性的产品和服务,以满足细分市场的需求。市场细分的推广对饭店业的发展,尤其是连锁饭店的发展影响巨大

★考核知识点: 万豪饭店和度假村集团
附1.1.5(考核知识点解释):
万豪饭店和度假村集团内部有许多不同的品牌如:JW万豪饭店,万豪伯爵饭店,万豪饭店,万豪旅馆。丽嘉和万丽也都是万豪拥有的品牌。每一品牌针对一个特定类别的客源或细分市场。

★考核知识点: 商务型饭店
附1.1.6(考核知识点解释):
  如今商务型饭店大都位于市中心或商业区,因位置方便出入而对目标市场颇具吸引力。

★考核知识点: 机场饭店
附1.1.7(考核知识点解释):
  机场饭店很常见,这些饭店都靠近主要交通枢纽。与其他分类的饭店相比,机场饭店无论是在规模上,还是服务档次上差异很大。

★考核知识点: 套间饭店
附1.1.8(考核知识点解释):
  这类饭店的客房特征是除了卧房外还有一间会客室或叫起居室的房间。在部分套间里还包括一组带冰箱的厨房设备和房内酒吧设施。

★考核知识点: 长住客饭店
附1.1.8(考核知识点解释):
  长住客饭店与套间饭店相似,但客房通常带有全套厨房设施,这一点与全套间饭店不同。这类饭店专为打算在店居住5天以上的宾客设计;这类宾客希望减少饭店的服务项目。

★考核知识点: 公寓饭店
附1.1.9(考核知识点解释):
  公寓饭店为宾客提供长期或永久性的住宿设施,地址可在市区也可在郊区。

★考核知识点: 度假酒店
附1.1.10(考核知识点解释):
  宾客常常选择度假饭店(又叫度假村)作为他们计划中的目的地,或休假地—这是将度假饭店与其他类型饭店相区别的主要之点。

★考核知识点: BB型饭店
附1.1.11(考核知识点解释):
  大部分BB型饭店只提供住宿和有限的餐食服务,有如其名所示,只供早餐。
 

★考核知识点: 休假业主型和共管型饭店
附1.1.12(考核知识点解释):
在招待业中另一个处在发展中的饭店类型是休假业主型饭店。这类饭店有时也称为时段度假或分时度假饭店。休假业主型是专指一些个人购买了某一时段——通常是每年一两周的多有权,而成了业主。

★考核知识点: 赌场型饭店
附1.1.13(考核知识点解释):
  有博彩设施的饭店可归类于一种特别类型,即赌场型饭店。

★考核知识点: 会议中心
附1.1.14(考核知识点解释):
  大部分饭店都有会议场所,而会议中心是针对团体会议设计的。

★考核知识点: 会务饭店
附1.1.15(考核知识点解释):
  专为接待大型会议而设计的会务酒店,能够提供2000间甚至更多的客房。

★考核知识点: 其他住宿设施
附1.1.16(考核知识点解释):
  除了饭店之外,还有一些其他种类的住宿设施可供商务游客和休闲客选择。房车营地、帐篷营地和流动之家公园在某种程度也起到饭店的作用,因为它们都出租过夜的场地与设施。

★考核知识点: 服务等级
附1.1.17(考核知识点解释):
  美国的一些服务组织为旅行者提供了对饭店服务的评估和等级定级。提供服务评估的最著名的组织如美国汽车协会(AAA)和汽车旅行指南。最著名的等级分类是由美国汽车协会提供的五星钻石和四星钻石的分类。汽车旅行指南则给获得最高档次的饭店授予五星级或四星级的标牌。


★考核知识点:住宿的等级
附1.1.18(考核知识点解释):
我们把住宿业分成三个不同的档次来进行讨论:国际等级,中挡等级和经济等级(有限服务)。

★考核知识点: 国际等级的服务
附1.1.19(考核知识点解释):
  也称为豪华服务——其目标市场为高级商务行政人员、演艺界名流、高级政要以及其他高级顾客。国际等级的饭店提供高档次的餐厅、酒吧、茶廊,还有精美的装潢、委托代办服务和多种会议设施和私密性用餐设施。

★考核知识点: 中档等级服务
附1.1.20(考核知识点解释):
  提供中档等级服务的饭店,其目标市场是最大数量的公众旅行者。中档等级的服务朴实无华且能满足需求。


★考核知识点: 经济等/有限服务
附1.1.21(考核知识点解释):
  经济等/有限服务类饭店是招待业中正在成长中的部分。这类饭店提供清洁舒适价廉的客房来满足宾客的基本要求。

★考核知识点: 饭店的组织
附1.1.22(考核知识点解释):
  饭店的最高行政人员通常被称为执行董事、总经理或旅馆经理。
  当由总经理负责饭店所有部门时,总经理会把其中一些部门的责任分配给住店经理或运转总监。

★考核知识点: 组织结构图
附1.1.23(考核知识点解释):
  组织需要一个正式的机构来落实它的宗旨和目标。展示这一架构的共同方法是组织机构图。组织机构图以图表的方式反映出组织内部各岗位之间的关系。

★考核知识点: 支援中心
附1.1.24(考核知识点解释):
也叫做成本中心,包括客房部、财务部、工程维修部和人力资源部。这些部门不直接创收,但给予营收中心重要的支持。

★考核知识点:酒店的前台和后台
附1.1.25(考核知识点解释):
前台和后台也被用来对饭店的部门和人员进行区分。前台指直接接触宾客的部门如前厅部、餐饮、酒吧、茶座。后台则是指其员工宾客接触较少的部门。这些部门如客房部、工程维修部、财务部和人力资源部。

★考核知识点: 营收中心
附1.1.26(考核知识点解释):
营收中心是通过向宾客出售产品和服务而获得营业收入。典型的营收中心包括前厅部、餐饮部各营业点(包括房内用膳),以及电话服务。

★考核知识点: 总机系统
附1.1.27(考核知识点解释):
一个重要的用来控制饭店电话服务的设备,这就是总机或交换机(PBX)。这一设备将所有进店电话都交由总机话务员处理。

★考核知识点: 饭店电话计费系统
附1.1.28(考核知识点解释):

     在饭店对通话进行计价前,电话公司已经对通话进行了计价。用来对这些通话进行计价的系统叫做饭店电话计费系统。
  
★考核知识点: 电话账务系统
附1.1.29(考核知识点解释):
  这个系统使饭店可以不需要电话公司话务员或总台接待员的协助就能进行通话和计价。

★考核知识点: 典型的现时客房状态
附1.1.30(考核知识点解释):
1. 住客房(Occupied):客房已经分配给了一位入住的宾客或已经有宾客居住;
2. 空房(Vacant):空房目前未被租用;
3. 打扫房(On-Change):为迎接下一位宾客,客房正在打扫过程中;
4. 待修房(Out-Of-Order):客房有问题暂时不允许出租。

★考核知识点: 房价
附1.1.31(考核知识点解释):
  房价就是饭店对使用住宿设施的收费。成本的构成决定了房价的最低水平,而且竞争态势决定了房价的最高水平。一家饭店常常会为每间客房制定一个标准价格。这个价格就称为门市价(rack rate)。

★考核知识点: 预留房
附1.1.32(考核知识点解释):
  在入住登记阶段的排房工作中首先要注意的问题是要了解哪些客房是做了预留的,准备用来接待不久将抵店的宾客的。

★考核知识点: 付款方式
附1.1.33(考核知识点解释):
  无论宾客打算采用现金还是支票,信用卡或其他可以接受的某种方式付款,饭店都应该采取防范措施以确保付款的最终实现。
现金
  有些宾客愿意在入住前,在办理登记时就付房费。
  银行把现金支票、旅游支票和汇款视同现金。饭店在接受这些合法的支付形式时应要求宾客出示必要的身份证明。

★考核知识点:有效的沟通
附1.1.34(考核知识点解释):
沟通对前厅的运转至关重要。因为发生在饭店的每件事几乎都对前厅产生影响。反之亦然。前厅每项功能的发挥都有赖于清晰的沟通。前厅员工必须能与他人、非本部门的人员以及宾客进行有效的沟通。有效沟通是有效前厅管理的先决条件。

★考核知识点: 与宾客的沟通

附1.1.35(考核知识点解释):
在饭店有许多方式的沟通,但是没有一种比饭店员工与宾客之间的沟通来得更重要了。对客沟通过程必须体现饭店专业化及积极主动的形象,无论这种沟通是面对面的进行,还是通过电话进行,无一例外。正确的问候语、待客态度、语气语调以及跟踪落实的能力都影响宾客对饭店的评价。

★考核知识点: 唤醒服务
附1.1.36(考核知识点解释):
住客可能会由于睡过头而错失了一个重要约会、一次航班或耽误了一次外出度假的出发时间。

★考核知识点: 投诉
附1.1.37(考核知识点解释):
宾客投诉可以分成四个类别的问题:设备、态度、服务以及异常事件。

★考核知识点: 客房的安全
附1.1.38(考核知识点解释):
客房安全延伸至客房的门外。最要引起关注的是客房门上的窥视孔。这是一个透镜,可以使客人从里面看到外面的两侧。窥孔的高度一般应适合宾客的平均身高,以方便查看。

★考核知识点: 店内人群的控制
附1.1.39(考核知识点解释):
这是安全保卫中最困难的问题。饭店的特性以及传统一贯的做法就是对公众的开放。然而事实上并不是每位来店者都是真正受欢迎的。饭店是私有企业,所以可以拒绝没有某种特定目的的人进店。对员工进行此类观点的培训是很重要的。培训的内容应该包括如何来识别可疑的人物,以及如何处置这些人物。

★考核知识点:前厅会计
附1.1.40(考核知识点解释):
前厅会计系统监督和反映住店客人、公司、旅行社以及其他非住店客人使用饭店的服务和设施而产生的交易。前厅在执行会计的准确性和完整性职能方面的能力将直接影响到饭店收回欠款的能力。

★考核知识点: 账户
附1.1.41(考核知识点解释):
账户是用于累计及汇总财务数据的表式。账户可以想像成一种用来存放各种交易结果的容器或箱子。账户用于计算交易的增加、减少,以货币表现的最终结果为账户余额。
账户最简单的书面形式像字母T;
                               账户名称
                   计费                    支付
对于前厅账户,计费表示增加账户的余额 ,记录在T形账户的左边。支付表示账户余额的减少,记录在T形账户的右边。账户余额为T形账户的左边总额减去右边总额的差额。
前厅会计主要使用日记账格式。在手工或半手工会计系统中,日记账格式主要包括以下信息:
             账户描述    计费    支付    余额
与T形账户相类似,账户余额的增加记录在计费栏,账户余额的减少记录在支付栏。在全自动化的系统中,计费和支付也许列示在一个栏目,支付金额用括号或减号表示其对账户余额的影响。
用会计术语表述,账户的左边称借方(简写为DR),右边称为货方(简写为CR)。借方和贷方的数额来自于复式记账法的使用,它是现代企业中财务记账的基础。在复式记账中,每笔交易至少影响两个账户。一笔业务的借方总额必须等于这笔业务的货方总额。它构成了夜审会计程序的基础。

★考核知识点: 总账单
附1.1.42(考核知识点解释):
前厅交易主要反映在叫做总账单的账户上。一个总账单是用于记录影响到该账户余额的所有交易(借方和货方)的账页。当一个账户建立时,即设立一个起始金额为零的总账单。所有增加(借记)或减少(货记)账户余额的交易均被记录在总账单上。当客人用现金支付,或转到已授权的信用卡账户,以及直接邮寄账户结账后客人总账单的余额应归为零。
在总账单上记录交易的过程叫做过账。当一项交易已经被记录在总账单的适当位置上,一个新的余额就没确定。当登陆交易时,前厅可以使用手工总账单(如使用的是非自动系统),机器过账总账单(如班自动系统),或者基于电脑的电子总账单(使用全自动系统)。

★考核知识点: 销售点(POS)
附1.1.43(考核知识点解释):
销售点是提供商品和服务的地点。在饭店任何一个对其商品和服务收取营收的部门被认为是一个收入中心,也就是销售点。大型饭店通常有很多销售点,如餐厅、酒吧、茶座、房内用餐、洗衣和干洗服务、停车场、电话服务、健身中心、运动设施和商场。前厅会计系统必须保证所有在各销售点发生的账项应记录到相关住客或非住客账户上。

★考核知识点: 分类账
附1.1.44(考核知识点解释):
分类账是一组账户。前厅分类账是前厅总账单的集合。前厅总账单是前厅账户———应收款分类账的一部分。应收账款表示欠饭店的款项。前厅会计操作通常将应收账款分成两组:住客分类帐(应收住客帐)和应收公司帐(应收非住客帐)。

★考核知识点: 应收住客帐
附1.1.45(考核知识点解释):
应收住客帐是有关客人已经登记住宿或已经支付预付定金而设立的客人账户。客人在住宿登记时作了适当的信用安排后,可以取得在住宿期间将其消费记入到他个人总账单的权利。客人也可以在住宿期间的任何时候支付他们的应收未收账款余额。为了便于跟踪客人账户的余额,客人的财务交易也被记入住客分类账。

★考核知识点: 公司分类账
附1.1.46(考核知识点解释):
公司分类账也称为非住客分类账,是非住客账目的汇总。如果在结账时,客人的账项没有完全以现金形式结清,客人账单的余额部分将从前厅转至财务部门收取。在账务转移的同时,收取该帐款的责任由前厅转至财务部(后台)。公司分类账包括信用卡付款账项、直接付款账目和由饭店负责收取的以前住客的账款。

★考核知识点: 账户的建立和维护
附1.1.47(考核知识点解释):
     保证所有交易准确和完整地记入到住客分类账上是前厅的责任。前厅同时也记录所有影响到非住店客人账户的交易。后台会计部门的最终责任是收集所有非住店客人分类账。
住店总账单一般在预定阶段或在入住登记阶段建立。为了准备好总账单,客人的预定信息或入住登记单信息应转到总账单上。
在入住登记时,经复核的预订资料将与客房房价信息和客人的房间号码一起合并,建立住客电子总账单。对于门市客人,相关的信息只在登记时获得而输入前厅电脑终端。

★考核知识点: 记录系统
附1.1.48(考核知识点解释):
由于前厅记录系统不同,各饭店使用的住客和非住客总账单格式可能各不相同。

★考核知识点: 非自动系统
附1.1.49(考核知识点解释):
在手工系统中,住客账单包含一系列的栏目累计列示客人住店期间各项借方记录(收费)和贷款记录(支付)。在营业日结束后,每栏加总,并将当天的余额结转为次日总账单的期初余额。

★考核知识点: 半自动系统
附1.1.50(考核知识点解释):
  客人消费业务被连续打印在机器记录总账单上。关于每项业务的记录信息包括发生日期、部门及其编码、交易金额和新的账户余额。账单上的应收未收余额是客人欠饭店的欠款,在余额为贷方的情况下是饭店欠客人的款项。

★考核知识点: 全自动系统
附1.1.51(考核知识点解释):
销售点的业务可以自动记录到电子总账单。总账单可按需要打印,账单中的借方(收费)和贷方(支付)出现在同一栏目,付款额使用括号或减号表示以示区别。

★考核知识点: 结账离店
附1.1.52(考核知识点解释):
在结账阶段,前厅至少执行三个重要的功能:
 解决应收未收客账余额
 更新客房状态信息
 建立客史记录
客账结算依赖于一个有效率的前厅会计系统,也就是要维持准确的客人总账单,核查和批准结算的方式,解决账户余额的争议。

★考核知识点: 自助结账
附1.1.53(考核知识点解释):
有一些饭店,客人能够通过自助结账终端自己结账离店,这些终端设置在大厅或会议区域,或者使用房间内的终端系统。自助结账终端或房间内系统是与前厅电脑系统接口的,目的是减少结账时间以及前厅的客人流量。自助结账终端涉及的形式多样。有些类似自动银行语音系统及其他具有影视和声音功能的装置。

★考核知识点: 未结清账户余额
附1.1.54(考核知识点解释):
无论前厅如何仔细地监督入住的客人,总是有可能客人不结账就离店。一些客人离开饭店而真的忘记结账。另外前厅也可能发现已经结账离店的迟到费用。不幸的是一些客人是故意不结账而离开饭店的。这些客人通常称之为逃账者。不管什么原因,客人离店后的费用和应收未收余额表示未结清账户余额。

★考核知识点: 客史档案
附1.1.55(考核知识点解释):
前厅管理层通过建立和保持客史档案能更好地理解顾客并预测客人的趋势。
建立客史记录是结账离店过程的最后一步。很多前厅通过收集过期的登记卡进行存档来建立他们的客史档案。

★考核知识点: 营销跟踪
附1.1.56(考核知识点解释):
正像饭店营销部门依赖客史档案来开发新的营销战略一样,饭店营销计划也依赖前厅执行的服务和结账时的跟踪。例如,如果营销部门建立了一个常住客在付费入住一定次数后的奖励计划,前厅就有责任跟踪客人在饭店入住的次数。总台接待员应该批准和记录奖励凭单,或应用一些其他类型的记录系统。

★考核知识点: 可周转物资
附1.1.57(考核知识点解释):
  可周转物资包括棉织品、大部分设备以及一部分客用品。可周转使用的设备有客房服务员的工作车、吸尘器、洗地毯机、地板磨光机以及其他设备。可周转使用的客用品有电熨斗、烫衣板、婴儿床和电冰箱等宾客在居住过程中必需的东西。客房要负责储存和保管这类用品以便在客人需要时提供。
为了保证正常运转,必需配备的可周转一次的物资的数量简称为par。Par是指客房部每日运转必须要使用的物品数目。例如一个par的棉织品就是饭店需提供所有客房使用一次的数量;2个par的棉织品就是可供饭店所有客房使用两次的数量,一次类推。

★考核知识点:
附1.1.58(考核知识点解释):
不可周转的物资  不可周转的物资包括清洁用品、一般可用品(如浴皂),以及特殊客人用品(可以包括牙刷、洗发液、护发素甚至芳香浴盐和花露水)。由于非周转物资在运转过程中不断被消耗,考虑库存时还应紧密配合饭店的采购周期。
决定对非周转性物资的库存量时要考虑两方面数字-----最低库存量和最高库存量。
最低库存量是在任何时候必须采购到的储存量。采购的数量以一般规格的容器计量如箱、桶等等。库存的物资绝对不应低于最低库存量。当非周转物资接近最低库存量时,必须及时申购。

★考核知识点: 评估
附1.1.59(考核知识点解释):
评估工作确定计划目标的实际达到程度。
前厅部的两项管理工作:计划和评估前厅部的运作。将从检查三项重要前厅部计划工作开始:
1. 建立房价体系
2. 预测可出租房
3. 营运预算

★考核知识点: 建立房价体系
附1.1.60(考核知识点解释):
对于每间客房,前厅部几乎都会有不止一个的房价种类。一般来说,房价类别与房型的可比较面积和家具陈设相对应(套间、双床间、单人间等等)。区分的标准在于房间的大小、位置、景观、家具、以及舒适程度。
在商务饭店,以入住一间客房的人数为基础制定一个门市(标准或零售)价。而度假村则把房间大小、景观和位置作为房间定价结构的一部分,一人入住或两人入住同价。门市价是由前厅部管理层制定的标准价格,列在房价表上,告诉总台接待员饭店各个客房的销售价格。“门市价”这一名称要追溯到总台使用电脑之前了,员工从一个叫“客房状况显示架”的总台手工存档系统上识别零售房价,因此而得名“显示架价格”,即“门市价”。














(二)、判断部分
★考核知识点: 服务等级
附1.2.1(考核知识点解释):
  美国的一些服务组织为旅行者提供了对饭店服务的评估和等级定级。提供服务评估的最著名的组织如美国汽车协会(AAA)和汽车旅行指南。最著名的等级分类是由美国汽车协会提供的五星钻石和四星钻石的分类。汽车旅行指南则给获得最高档次的饭店授予五星级或四星级的标牌。

★考核知识点: 目标市场
附1.2.2(考核知识点解释):
  行业近来的一个趋势是对大目标市场中的较小的不同特点的群体再作细分,目的是提供针对性的产品和服务,以满足细分市场的需求。市场细分的推广对饭店业的发展,尤其是连锁饭店的发展影响巨大。

★考核知识点:
附1.2.3(考核知识点解释):
商务型饭店
  如今商务型饭店大都位于市中心或商业区,因位置方便出入而对目标市场颇具吸引力。

★考核知识点: 机场饭店
附1.2.4(考核知识点解释):
  机场饭店很常见,这些饭店都靠近主要交通枢纽。与其他分类的饭店相比,机场饭店无论是在规模上,还是服务档次上差异很大。

★考核知识点: 套间饭店
附1.2.5(考核知识点解释):
  这类饭店的客房特征是除了卧房外还有一间会客室或叫起居室的房间。在部分套间里还包括一组带冰箱的厨房设备和房内酒吧设施。


★考核知识点: 服务的无形性
附1.2.6(考核知识点解释):
  饭店出售 有形产品。 无形产品。 服务不能触摸、不能品尝、不能要求原样重复。
饭店的服务几乎与它的有形产品一样成为一种即可就被识别的标准、标志或品牌。

★考核知识点: 住宿的等级
附1.2.7(考核知识点解释):
1. 国际等级
2. 中挡等级
3. 经济等级(有限服务)。

★考核知识点: 入住登记
附1.2.8(考核知识点解释):
指要入住酒店的客人需要办理手续,如填写登记表等;登记的意义在于可以确保客人身份的真实性,便于查询、联络和沟通, 登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。

★考核知识点: 中档等级服务
附1.2.9(考核知识点解释):
  提供中档等级服务的饭店,其目标市场是最大数量的公众旅行者。中档等级的服务朴实无华且能满足需求。

★考核知识点: 经济等/有限服务
附1.2.10(考核知识点解释):
  经济等/有限服务类饭店是招待业中正在成长中的部分。这类饭店提供清洁舒适价廉的客房来满足宾客的基本要求。

★考核知识点: 产权和加盟
附1.2.11(考核知识点解释):
  产权和加盟为饭店业的分类提供了另一种方法。存在两种基本的产权和加盟的分类法:独立经营的饭店和连锁饭店。

★考核知识点: 连锁饭店
附1.2.12(考核知识点解释):
  连锁饭店集团业主通常会制定一些必须的标准、规章和规定程序对加盟者的行为以规范。一般来说,越是集权的公司对下属饭店的控制越严。而集权程序较小的连锁集团,下属饭店可有更多的创新和自主决策权。

★考核知识点: 独立经营的饭店
附1.2.13(考核知识点解释):
  独立经营的饭店在产权方面不属于其他机构,在管理上也不加盟于其他机构。换句话说,独立经营的饭店与其他饭店在政策、程序、市场销售或财务合同方面没有关系。

★考核知识点: 前台和后台
附1.2.14(考核知识点解释):
前台和后台也被用来对饭店的部门和人员进行区分。前台指直接接触宾客的部门如前厅部、餐饮、酒吧、茶座。后台则是指其员工宾客接触较少的部门。这些部门如客房部、工程维修部、财务部和人力资源部。

★考核知识点: 电信服务
附1.2.15(考核知识点解释):
  宾客在店期间会使用许多种类的电话通讯:
1. 本地电话;
2. 直拨长途电话;
3. 使用电话卡通话;
4. 使用信用卡通话;
5. 对方付费电话;
6. 第三方付费电话;
7. 找人电话;
8. 计入客房账单电话;
9. 国际电话;
10. 800或888免费电话;
11. 声讯电话;
12. 网络电话。

★考核知识点: 相连房
附1.2.16(考核知识点解释):
指相邻且相通的房间,适于安排关系密切及需互相照顾的客人, 不宜安排敌对或不同种类的客人。
★考核知识点: 抵店前的工作
附1.2.17(考核知识点解释):
   一个饭店管理系统的预定软件可以直接与中心订房系统或者全球订房网络联结,可以做到按事先确定好了价格报价和预留客房。

★考核知识点: 抵店时的工作
附1.2.18(考核知识点解释):
预订过程中收集的住客信息由电脑预定系统的记录资料直接自动转送饭店管理系统中的前厅软件系统中。

★考核知识点: 电信设备
附1.2.19(考核知识点解释):
为了向宾客提供有效的服务以及准确地计价,饭店需要配备合适的成套电话设备和线路。
  饭店使用的电话设备和系统包括:
1. 总机(PBX系统);
2. 饭店电话计费系统(HOBIC);
3. 客房内电话机;
4. 付费电话机;
5. 寻呼机和手机;

★考核知识点: 预订和销售
附1.2.20(考核知识点解释):
  预订部是实施销售功能的一个组成部分,许多有关客房营业收入和营收分析的责任已转移到该部。鉴于此,许多饭店管理公司把预订部视作销售部的一部分,即使它在传统上还是属于房务部功能的组成部分。

★考核知识点: 客房状态的差异
附1.2.21(考核知识点解释):
1. V/0-空房,待打扫;
2. V/C-空房,已打扫,但尚未检查完毕;
3. V/I-空房,且已检查完毕;
4. O/C-出租房,已打扫

★考核知识点: 私人支票
附1.2.22(考核知识点解释):
有些饭店允许以私人支票付款,而另一些饭店则制定了严格的政策规定拒收私人支票。
  饭店接受私人支票时应该要求宾客提供相关的证件。驾驶执照号码,地址和电话都应记录私人支票的背面作为背书的资料。银行章和票据交换所的印记也应盖在支票的背面。

★考核知识点: 信用卡
附1.2.23(考核知识点解释):
  与处理其他付款方法必须小心一样,在前厅账务流程中仔细验证信用卡的授权和真伪是很重要的。前厅部通常都有专门制定的受理信用卡的一整套步骤。饭店在制定前厅处理信用卡的政策方面要考虑到下列几个方面。
  失效期和有效使用地  当宾客出示信用卡,总台接待员应立即检查信用卡的失效期。如果过期了,总台应向宾客指出,并要求另换一种付款方法。

★考核知识点: 问询手册
附1.2.24(考核知识点解释):
前厅部员工必须掌握面广量大的信息以便向宾客提供问询服务。常见的问题有:
1. 值得推荐的当地餐馆;
2. 出租汽车公司;
3. 本地公司介绍;
4. 附近购物中心、药房和加油站介绍;
5. 附近宗教场所的介绍;
6. 附近银行或自动取款机的介绍;
7. 本地剧院、体育场或售票处的介绍;
8. 大学、图书馆、博物馆或其他当地名胜景点的介绍;
9. 国家和政府办公楼、国会大厦、或法院或市政府办公楼的介绍;
10. 饭店有关政策(比如离店退房时间、有关宠物的规定);
11. 有关店内娱乐设施或附近娱乐设施的介绍。

★考核知识点: 对客服务
附1.2.25(考核知识点解释):
作为前厅部的中心,总台负责协调各项对客服务。
越来越多的饭店设立大厅服务主管或其他专人来处理宾客的要求。在大厅服务主管身上应展现饭店的热情和好客。

★考核知识点: 门锁的管理与控制
附1.2.26(考核知识点解释):
有许多地方需要安全控制,包括办公区域、游泳池、健身房、会议、更衣间和其他区域。
电子客房门锁系统取代了机械门锁。电子门锁系统有很大的灵活性,可以给宾客和饭店员工分配不同类型的钥匙。如果有住客报告失窃,饭店安全方面的人员可以查看10次、20次或我、50次进入客房的 记录资料。对宾客而言,每次拿到的钥匙都是不同的,每位客人在办理入住时拿到的钥匙都有有关新的编号。
大多数客房门锁有一个机械的双锁插销。这使客人增加了安全感,只需扭转插销,一块厚实的金属就会插入门框内。客房门锁还包括连通门的门锁、阳台或通往院子的门锁。这些门锁通常不用电子门锁,所以必须格外小心,确保宾客的安全。
许多饭店将钥匙分成不同的安全等级。最低一级是开启单个客房、办公室、仓库或会议室的钥匙。往上一级的称为分段总钥匙。分段总钥匙一般在客房部使用,分配给某位客房服务员一组房间进行清扫或检查。用分段总钥匙来开启这一组房间就代替了许多把钥匙。楼层总钥匙又高了一个级别,这是用来开启整个楼层的客房。楼层总钥匙可能会有好几把不同样的。其中一把楼层总钥匙可以开启所有楼宇的客房还包括其中的库房。另外一把楼宇总钥匙涵盖了所有的公共区域,比如餐厅和会议室。一把全楼宇总钥匙可以开启楼宇内所有的门。紧急钥匙又称为E钥匙,可以开启所有的门,包括从里面上锁的门。

★考核知识点: 应急程序
附1.2.27(考核知识点解释):
凡是饭店都会发生紧急情况。这些可能是被伤害、被抢劫、财产受损、火灾或其他需要饭店的部分员工采取额外行动的情况。饭店对估计到的各种紧急情况都应制定完备的应对程序。这些程序必须包含在员工的入职培训和以后的强化培训课程中。像有些饭店邀请当地消防部门来店培训员工掌握正确使用灭火器材。救生员必须经过正规的救护溺水者和心肺复苏技能培训后才能上岗。总台员工必须懂得在遭到抢劫或宾客要求医疗救助时应该采取的行动。饭店也要懂得遇到飓风或水灾时的应对程序。


★考核知识点: 会计基本原理
附1.2.28(考核知识点解释):
一个有效的客人会计系统要在客人服务循环体系的各个环节发挥作用。在客人预计到达饭店阶段,客人会计系统要掌握有关预订保证的类型,跟踪预付款和预付定金。当客人到达前厅,客人会计系统要在客人入住登记时为客人制作一份记录客房房价和税收的账单。在客房出租期间,客人会计系统要跟踪授权客人的消费。最后,客人会计系统要保证客人结账离店时支付所有的应收账款。
非住店客人的财务交易也可由前厅会计系统处理。
前厅会计系统通常包括:
 为每位住店和非住店客人建立和维护准确的会计记录;
 在整个客人循环过程中跟踪每一项财务交易;
 保证内部控制覆盖到所有现金和非现金交易;
 记录所有已实现消费的结算情况。

★考核知识点: 延迟结账离店
附1.2.29(考核知识点解释):
客人并不总是按照饭店公布的结账时间结账。为了减少延迟结账离店,前厅应在显眼的地方公布结账时间,比如所有客房门的背后和前厅突出的位置。结账时间的提醒也应包括在各种发给预计当日离店客人的材料中

★考核知识点: 快速结账
附1.2.30(考核知识点解释):
当客人在商务7:00至9:30之间(一个大多数在饭店主要的结账时段)到总台结账时,他们可能要在前厅排长队。为了减缓前厅的工作量,有些前厅在客人实际准备离店前开始结账活动。通常的离店准备工作包括打印和分发客人总账单给预计结账的客人。前厅员工,客房服务员,甚至饭店安全部员工可以在早上6:00前将预计结账的客人总账单轻轻地从房门下面推进去,并要保证在门外看不到或拿不到客人的总账单。

★考核知识点:前厅审计
附1.2.31(考核知识点解释):
由于饭店每周运行7天,每天运行24小时,前厅必须定时检查和审核住店客人和非住店客人账户记录的准确性和完整性。前厅审计流程需要有意识地满足这些要求。
审计工作是每日检查在前厅记录的客账交易是否与收入中心的交易一致。这种日常工作确保前厅账务工作的准确性、完整性和可靠性。前厅审计还包括正在发生的非住店客账户。一个成功的审计体现在住店客人和非住店客的账目平衡,账单准确,适当的账户信用监督,以及及时向管理层提供报告。高效率的审计工作也可增加正确结算账户的可能性。
前厅审计,有时也称之为夜间审计。通常是在深夜执行。在前厅自动化系统实行前,大多数方便进行审计的时间是深夜和凌晨时段,此时前厅审计员可以尽可能不受打扰地工作。

★考核知识点: 评估前厅部的运作
附1.2.32(考核知识点解释):
评估前厅部的经营业绩是管理层的一项重要工作。成功的前厅部经理们在每日、每月、每季度和年度基础上评估部门工作的业绩。前厅部经理们可以用来评估前厅部营运业绩的重要工具。包括:
1. 营业日报表
2. 住客比例
3. 客房营收分析
4. 饭店收入财务报表
5. 客房部收入财务报表
6. 客房部预算报告
7. 经营比例
8. 比例标准

★考核知识点: 营业日报表
附1.2.33(考核知识点解释):
营业日报表,又称为经理24小时内的财务活动小结。营业日报表提供一种调节方法,使现金、银行账户、营收和应收账款相互协调。该报告还是各种财务日志的录账参考,能提供必须入前后台电脑系统的重要数据。营业日报表的独特结构特别能满足独立饭店的需要。

★考核知识点: 保证类预订
附1.2.34(考核知识点解释):
保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来担保饭店的客房收入,而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。

★考核知识点: 千分之一法
附1.2.35(考核知识点解释):
又称“千分之一法”,它是以饭店总建造成本为基础计算的。具体方法是将每个房间所占用的建造成本除以1000,得出客房的平均价格。

★考核知识点: 私人管家服务
附1.2.36(考核知识点解释):
是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种服务,私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题,又称“酒店保姆”。

★考核知识点: 个性化服务
附1.2.37(考核知识点解释):
个性化服务就是以客人为本,并根据客人层次及需求上的差异,对不同客人采取不同的服务方式。

★考核知识点: 客房安全
附1.2.38(考核知识点解释):
客房安全,不仅包括客人的人身、财产安全,而且包括客人的心理安全及员工和饭店的安全。

★考核知识点: 客房的服务
附1.2.39(考核知识点解释):
1)客房清洁卫生服务
2)客房楼面接待
3)客房小酒吧服务
4)送餐服务
5)洗衣服务
6)访客接待服务
7)擦鞋服务
8)其他服务
9)托婴服务
10)私人管家服务
11)叫醒服务
12)借用物品服务


★考核知识点: 影响客房定价的主要因素
附1.2.40(考核知识点解释):
内在因素
1) 投资成本
2) 非营业部门费用分摊
3) 非盈利性服务支出
4) 饭店的等级标准
5) 饭店的服务水准
外在因素
1) 饭店所在地区的位置
2) 供求关系
3) 市场竞争
4) 国家政策与国际国内形势
5) 汇率变动

★考核知识点: 盈亏平衡定价法
附1.2.41(考核知识点解释):
指饭店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下,实现销售收入与总成本相等的客房价格。也就是饭店不赔不赚时的客房价格

★考核知识点: 确认类预订
附1.2.42(考核知识点解释):
是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求,饭店以口头或书面方式给予确认,并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。

★考核知识点: 总机服务的内容
附1.2.43(考核知识点解释):
1) 店内外电话接转服务
2) 长途电话服务
3) 叫醒服务
4) 代客留言与问讯服务
5) 紧急情况下充当临时指挥中心




二、主观部分:
(一)、填空部分
★考核知识点:
附2.1.1(考核知识点解释):服务的无形性
  饭店出售 有形产品。 无形产品。 服务不能触摸、不能品尝、不能要求原样重复。
饭店的服务几乎与它的有形产品一样成为一种即可就被识别的标准、标志或品牌。

★考核知识点: 质量保证
附2.1.2(考核知识点解释):
  饭店所提供的无形服务,不像制造业所提供的有形产品那样容易标准化。 始终如一是服务质量的关键。

★考核知识点: 旅行理由
附2.1.3(考核知识点解释):
  根据旅行理由的不同,住宿业的客源市场可分为三类:商务、休闲和团体。
1. 商务旅行
  商务旅行市场对饭店来说,是最为重要的市场。
2. 休闲旅行
  与商务旅行一样,休闲旅行也是饭店的重要的客人来源。
3. 团队旅行
  团队旅行不同于商务旅行,因为组成的客源以团队形式出现,比如有组织的旅行团,游览团等。

★考核知识点: 组织的宗旨
附2.1.4(考核知识点解释):
  饭店的宗旨常常牵涉三个主要群体的利益:宾客、管理人员和员工。

★考核知识点: 前台和后台
附2.1.5(考核知识点解释):
前台和后台也被用来对饭店的部门和人员进行区分。前台指直接接触宾客的部门如前厅部、餐饮、酒吧、茶座。后台则是指其员工宾客接触较少的部门。这些部门如客房部、工程维修部、财务部和人力资源部。

★考核知识点: 入住登记记录
附2.1.6(考核知识点解释):
  宾客抵店后,前厅员工就建立起一份入住登记记录,该记录是宾客重要信息的汇总。
  入住登记卡在使用手工操作或半手工操作的饭店使用。入住登记时要求宾客提供(或确认事先填写在登记卡上的)姓名、地址、电话、单位名称(如有单位的话)以及其他个人资料。


★考核知识点: 预订信息
附2.1.7(考核知识点解释):
  在预订过程中,宾客几乎提供了完成入住登记所需要的全部信息。换句话说,订房客人希望入住饭店的过程能加快。
  入住登记前的准备(即宾客抵店前的登记工作准备)有助于缩短登记过程。

★考核知识点: 排房和确定房价
附2.1.8(考核知识点解释):
  排房是入住登记过程中一个重要组成部分。排房包括向宾客确认并为他安排一种特定类型的可出租房。一旦宾客要求有了变化或宾客所需求的客房已经售完,总台接待员可以请求前厅电脑系统另外寻觅一间类似的待售房。
客房状态
  有效的排房和定价取决于准确、及时的客房状态信息。客房状态信息通常分两个时间段来讨论。长期客房状态(当晚之后)是指一间客房的预订状态。短期客房状态(当晚),是指一间客房的现时状态,是否能立即出租。

★考核知识点: 转账
附2.1.8(考核知识点解释):
  有些饭店同意给宾客或其所在公司事后转账。转账的安排通常在宾客抵店前由宾客其所在公司与饭店前厅通过文件往来确定的。

★考核知识点: 满足宾客特殊要求
附2.1.9(考核知识点解释):
  识别宾客的特殊要求并给予以落实,是入住登记工作的一个组成部分。其他特殊要求可能会有下列几方面的内容:
1. 位置;
2. 景色;
3. 床型;
4. 吸烟/禁烟方面的要求;
5. 设备设施;
6. 供残疾客人使用的设施。

★考核知识点: 制定安全方案
附2.1.10(考核知识点解释):
一个安全方案应该着重强调预防事故的发生。防止产生安全方面的事故,比一旦发生犯罪后设法抓住犯罪来说,对饭店更有利。一些做法和程序可能对预防和降低事故发生有帮助。
一个关于设备方面的安全方案应该包含培训员工预防可能发生的事故,还应帮助员工懂得当不可预防的安全事故发生时应采取的快速、恰当和有效的方法。
凡饭店都还应该不断检讨安全程序并不断予以更新以应对不断变化着的安全方面的需求。以下列出的是饭店安全方案中应包含的基本内容:
1. 对门、锁、钥匙的控制和对出入口的控制;
2. 客房的安全;
3. 店内人群的控制;
4. 周边与户外的控制;
5. 对财产的保护(现金、宾客财产、设备、仓库);
6. 应急程序;
7. 通讯系统;
8. 安全记录;
9. 员工安全程序;

★考核知识点:总账单的类型
附2.1.11(考核知识点解释):
四种类型的总账单被用在前厅会计操作中。他们是;
1. 住客账单:账户分配给单个的客人或房间;
2. 总账单:账户分配给不止一个客人或房间的情况下,通常用于团队账户
3. 非住客账单:账户分配给饭店授权挂账的非住客公司或旅行社
4. 员工账单:账户分配给饭店已授权的员工

★考核知识点: 前厅审计功能
附2.1.12(考核知识点解释):
前厅审计的主要目的是核实住客和非住客账户的记录与收入中心的交易报告的准确性和完整性。前厅审计尤其应当关注以下功能:
1. 核查过账到住客和非住客账户的记录
2. 结清所有前厅账户
3. 解决客房状态和房价的差异
4. 根据已建立的信用限额,检查客人的信用交易
5. 生成经营和管理报告

★考核知识点: 前厅审计的任务
附2.1.13(考核知识点解释):
执行前厅审计时,要关注账户的明细、流程的控制,以及客人信用的限制。前厅审计员应当熟悉影响到前厅账务系统的现金交易的性质。前厅审计员注重于客房收入、客房出租率和其他标准的营业统计。此外审计员利用饭店管理系统编制每日的现金、支票、信用卡、借记卡以及其他在前厅发生的活动的汇总报告。这些数据反映当日前厅的财务结果。

★考核知识点: 建立每日关账的时点
附2.1.14(考核知识点解释):
前厅审计员收集、结算和检查一整天内登入到住客分类账上的交易。每个饭店必须决定什么时间被认为是当时会计期间(或饭店营业期间)的结束。每日关账时点简单地说就是营业活动任意停止的点。前厅部必须建立一个每日关账时点,这样通过一个特定的始终如一的时点,表示当日的审计工作已经完成。

★考核知识点: 价格计划的变化
附2.1.15(考核知识点解释):
根据市场因素,门市价在一年中也可以有所变化。价格可能由于季节变化或本地的重大活动而发生改变。了解了这一点,饭店会公布一个门市价范围,而不是一个特别的门市价。

考核知识点: 预测可销售房
附2.1.16(考核知识点解释):
前厅部经理们要做的最重要的短期计划工作当数预测将来任意一天的可销售房间数。可销售房预测能有助于预定过程顺利通畅,还能指导总台员工有效管理客房。
有经验的前厅部经理们发现,有几种信息对可销售房预测很有帮助:
1. 对饭店及其周围地区的彻底了解
2. 饭店服务对象的市场档案
3. 前几个月和去年同期的出租率资料
4. 预订趋势和预订提前时间(提前多久进行预订)的历史
5. 在周边地区将举办的特殊活动的一览表
6. 预测日期中特别的商务活动的资料
7. 保证类和非保证类预订的数量,以及对可能不抵店人数的估计
8. 预测日期中已预订房的百分比,以及团队保留房的截止日期
9. 预测日期中最重要竞争对手的可销售房情况(如通过隐蔽电话调查出来)
10. 来自全市范围或饭店集团方面影响,以及他们对预测日期的潜在的影响
11. 由计划新装修或更新改造的饭店所引起的可售房数量的变化
12. 由建设或更新饭店引起当地竞争趋势的变化。

★考核知识点: 门市客人比例
附2.1.17(考核知识点解释):
  用一定时期门市客人的用房数除以同期抵店客人总用房数,就得出门市客人的百分比。
门市客人比例=门市客人用房数/抵店客人总用房数

★考核知识点: 延期房百分比
附.1.18(考核知识点解释):
  延期房是那些比原定离店日期推迟离店的客人居住的房间。延期客人来店时可以有保证类预订或非保证类预订,也可以是门市客人。
延期房比例=延期房的数量/预计退房数

★考核知识点: 提前退房百分比
附2.1.19(考核知识点解释):
  提前退房是指在预订离店日期之前退房的客人居住的房间。

★考核知识点: 营业预算
附2.1.20(考核知识点解释):
前厅部经理所要做的最重要的长期计划工作是进行前厅部的营业预算。饭店的年度营业预算是一个盈利计划,涉及所有应收渠道和支出项目。年度预算一般要分成月度计划,月度计划又要分成周(有时分成每天)计划。这些计划都将成为标准,管理层可以对照他们评价实际经营结果。在多数饭店中,客房收入要大于食品、饮料或其他任何渠道的收入。此外,房务部门的利润一般也要大于其他任何部门的利润。因此,准确的房间预算在饭店总预算的制作中就显得至关重要了。

★考核知识点: 预测客房收入
附2.1.21(考核知识点解释):
历史上的财务信息常常会成为前厅部经理制定客房收入预测的基础。客房营收预测的一个方法就是分析以往的营收、支出金额和百分比上的差异,预告预算年度的客房营收额。
另一种预测客房营收的方法把营收预测建立在以往的客房销售和每日平均房价的基础上。
预测的客房营收=可销售房住客率乘以每日平均房价

★考核知识点: 估计支出
附2.1.22(考核知识点解释):
多数前厅部营业费用是直接支出,他们的变化与客房营收成正比。可以用历史数据来计算每一项支出可能代表的客房营收近似百分比,然后可以把这些百分比数字应用到预测的客房营收总额上,从而算出预算年度各类费用的估计美元金额。
常见的房务部分费用有人工工资和相关的支出;客房洗涤(棉织品和亚麻制品);客人补给品(洗浴用品、厕纸、火柴);饭店促销品(房内客人指南和饭店宣传册);旅行社回佣和预订费用;以及其他支出。把这些费用全部加起来,总数除以住客房的数量,就得出了每间住客房的成本。

★考核知识点: 出租房比例
附2.1.23(考核知识点解释):
出租房比例衡量前厅部在销售饭店主打产品---客房这项工作中的成绩。计算基本出租比例要收集以下客房统计资料:
1. 可销售房数量
2. 已销售房数量
3. 客人数量
4. 每间客房客人数量
5. 净客房收入
一般情况下,经营日报表上载有这些数据资料。用这些数据资料可以计算出的出租比例有出租率百分比、日平均房价、每间可销售房收入(Rev PAR)、每位住店客人产生的效益(Rev PAC)、多人(或双人)住客比例,以及每位客人的平均价格。计算出的出租率百分比和每日平均房价也可能出现在饭店的经营日报表上。

★考核知识点: 出租率百分比
附2.1.24(考核知识点解释):
前厅部最常用的经营比例是出租率百分比。出租率指的是一段时间内无论是售出或占用的房间数与可销售房间数之比。
住房率计算如下:
住房率=占用的客房数/可销售房间数

★考核知识点: 多人居住比例
附2.1.25(考核知识点解释):
  多人居住比例(经常被称作双人居住比例,尽管这种说法并不总是准确)用于预测餐饮收入,说明布草清洗要求,并用于分析每日平均房价。通过确定售出房或占用房每间平均人数,或确定多人居住百分比就可以计算多人居住比例(也叫做住客乘数或扩大住客因素)。
多人居住百分比=1人以上居住的客房数/占用客房数
平均每间住客人数计算如下:
每间售出房平均客人数=客人人数/出售房间数

★考核知识点: 日平均房价
附2.1.26(考核知识点解释):
即使在同一家饭店里,单人房和套间、散客与团队和会议、周日与周末,以及旺季与淡季之间房价的变化也会很大。大多数前厅部经理还要计算一个日平均房价(ADR)。
饭店的日平均房价计算如下:
日平均房价=客房收入/售出客房数

★考核知识点: 每间可销售房收入  (Rev PAR)
附2.1.27(考核知识点解释):
近年来,每间可销售房收入已逐渐成为最重要的统计数字之一。用饭店客房收入总额除以可销售房数,就得出每间可销售房收入。
饭店每间可销售房收入计算如下:
每间可销售房收入=实际客房收入/可销售房间数

★考核知识点: 超额预订
附2.1.28(考核知识点解释):
指饭店在订房已满的情况下,再适当增加订房数量,以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

★考核知识点: 服务等级
附1.1.29(考核知识点解释):
  美国的一些服务组织为旅行者提供了对饭店服务的评估和等级定级。提供服务评估的最著名的组织如美国汽车协会(AAA)和汽车旅行指南。最著名的等级分类是由美国汽车协会提供的五星钻石和四星钻石的分类。汽车旅行指南则给获得最高档次的饭店授予五星级或四星级的标牌。

★考核知识点: 组织的宗旨
附1.1.30(考核知识点解释):
  饭店的宗旨常常牵涉三个主要群体的利益:宾客、管理人员和员工。



(二)、简答部分

★考核知识点: 影响购买的因素
附2.2.1(考核知识点解释):
  许多因素对旅行者选择住宿地的决定产生影响。在某饭店获得的满足感,有某些饭店或连锁店的广告,有他人的推荐,有饭店的位置或饭店的品牌,或者饭店所加盟的那个集团的名声。办理预定是否方便  服务质量以及饭店正解程度。

★考核知识点: 旅行理由
附2.2.2(考核知识点解释):
  根据旅行理由的不同,住宿业的客源市场可分为三类:商务、休闲和团体。
商务旅行,商务旅行市场对饭店来说,是最为重要的市场。
休闲旅行,与商务旅行一样,休闲旅行也是饭店的重要的客人来源。
团队旅行,团队旅行不同于商务旅行,因为组成的客源以团队形式出现,比如有组织的旅行团,游览团等。

★考核知识点: 服务等级
附2.2.3(考核知识点解释):
  美国的一些服务组织为旅行者提供了对饭店服务的评估和等级定级。提供服务评估的最著名的组织如美国汽车协会(AAA)和汽车旅行指南。最著名的等级分类是由美国汽车协会提供的五星钻石和四星钻石的分类。汽车旅行指南则给获得最高档次的饭店授予五星级或四星级的标牌。

★考核知识点: 组织的宗旨
附2.2.4(考核知识点解释):
  饭店的宗旨常常牵涉三个主要群体的利益:宾客、管理人员和员工。
  首先,一家饭店的宗旨会提出本店宾客的基本需要和期望。不论饭店规模大小和服务档次高低,凡宾客都会有下列基本期望:
 安全的住宿环境;
 清洁、舒适的客房;
 礼貌、专业、有好的服务;
 维护良好的设备设施。
  其次,一家饭店的宗旨也能反映它的管理理念,由于经营风格不同,每家饭店经营宗旨也常常不同。事实上一家饭店的宗旨也是其他饭店相区别的标准。饭店的宗旨也是饭店经理们必须遵循的基本价值观。
  第三,使命感还能使饭店的员工达到并超出管理层的期望。
目标
  一旦饭店确定并形成了自己的宗旨,接下来就是确定目标。目标乃是一个组织为有效实现自己的宗旨而必须成功完成的任务和达到的标准。
策略和方法
  为了达到目标,部门要制定策略。策略是部或大部用来达到目标的方法。方法是用来进一步说明如何才能实现目标。每天的运转程序就是在贯彻走向成功的策略。

★考核知识点: 销售部在预订中的作用
附2.2.5(考核知识点解释):
  销售部是饭店主要预订客源的来源。团队销售经理或销售代表争取到团队客源,常常是公司或商业协会举行的重要会议。
  其次,销售部还负责团队市场以外的销售任务。销售部会指派专人去争取公司的商务客人以及旅行社客源。

★考核知识点: 预订问讯
附2.2.6(考核知识点解释):
  饭店通过很多途径接受预订问讯。可能是面对面的,或是通过电话、邮件或传真,也可能通过因特网或通过中心预订系统或全球分销系统(航空公司订房系统),还可能通过多种销售代理商(intersell agency)
预订销售的七个步骤
1. 问候来电者。
2. 确定来电者的需要。
3. 根据对方的需求介绍饭店的情况以及能给予宾客的种种便利。
4. 推荐客房并根据对方反应作调整。
5. 结束销售。
6. 手机客房信息。
7. 感谢对方。

★考核知识点: 入住登记程序
附2.2.7(考核知识点解释):
1. 入住登记的准备工作;
2. 建立入住登记记录;
3. 排房和确定房价;
4. 确定付款方式;
5. 发给宾客钥匙;
6. 满足宾客特殊要求

★考核知识点: 部门间的沟通
附2.2.8(考核知识点解释):
饭店的许多服务需要前厅部与其他部门合作提供。其中前厅与客房部人员沟通最为频繁。
客房部
客房部与前厅部之间必须互相通知房态变更情况,以确保实现高效地为宾客安排客房,避免出现混乱。
工程维修部
在许多饭店,工程维修部的员工在每班次开始工作前要阅读前厅工作日志,明确需要维修的项目。

★考核知识点: 营收中心
附2.2.9(考核知识点解释):
虽然饭店最大的营收来自客房销售,其他服务项目也会对整体盈利水平产生支持和增强的作用。除了客房部以外,饭店的营收中心还包括:
1. 全天经营的餐厅、快餐厅和特色餐厅;
2. 酒吧、茶座和夜总会;
3. 房内用膳;
4. 洗衣、干洗服务;
5. 自动售货机;
6. 礼品店、理发店和书报店;
7. 宴会、会议以及餐饮外送服务;
8. 健身俱乐部、高尔夫球场和健身房;
9. 出租汽车、豪华轿车和旅游服务;
10. 博彩和游戏机设备;
11. 收费电视节目;
12. 代客停车和收费停车场。

★考核知识点: 员工安全程序
附2.2.10(考核知识点解释):
不管饭店在技术和设备方面做出了多大的投资,训练有素的员工仍是保障饭店安全的重要因素。虽然每家饭店情况各有不同,一些常见的安全措施还是共同的。
其中的内容有;
不在总台大声说出宾客的房号。
总台接待员对任何来领取钥匙的人都要求其出示证件。
客房服务员不应让无钥匙的人员进入客房。
代客停车时应用三联单来控制车辆。第一联交宾客作为收据,第二联和第三联与车钥匙放在一起。当客人要取车时,第二联作为部门留存,第三联放在车上,在将车归还客人时,必须将客人手里的第一联和车上的第三联进行核对。有些饭店使用的是四联单、
饭店应在客房内摆放“宾客安全须知”。
当宾客要求将消费付款转到客房账单时,应要求他们出示客房钥匙或其他在店证明。
对于可能涉及安全的问题,员工应立即报告。

★考核知识点: 总账单
附2.2.11(考核知识点解释):
前厅交易主要反映在叫做总账单的账户上。一个总账单是用于记录影响到该账户余额的所有交易(借方和货方)的账页。当一个账户建立时,即设立一个起始金额为零的总账单。所有增加(借记)或减少(货记)账户余额的交易均被记录在总账单上。当客人用现金支付,或转到已授权的信用卡账户,以及直接邮寄账户结账后客人总账单的余额应归为零。
在总账单上记录交易的过程叫做过账。当一项交易已经被记录在总账单的适当位置上,一个新的余额就没确定。当登陆交易时,前厅可以使用手工总账单(如使用的是非自动系统),机器过账总账单(如班自动系统),或者基于电脑的电子总账单(使用全自动系统)。

★考核知识点: 离店程序
附2.2.12(考核知识点解释):
当前厅得到很好的准备和组织时,结账将是很有效率的。对客服务全过程的离店阶段包括一些已简化结账工作的程序。这些程序包括:
1. 询问有关新近的额外消费
2. 记录应收未收款项
3. 核对账户信息
4. 展示客人总账单
5. 核实付款方式
6. 处理付款
7. 检查邮件、留言和传真
8. 检查贵重物品保管箱或房内保险箱钥匙
9. 保证客房钥匙安全
10. 更新房间状态
11. 询问客人对饭店的感受

★考核知识点: 结账的方式
附2.2.13(考核知识点解释):
客人账户能够通过多种付款方式将账户转为零余额。结账的方式包括现金支付,信用卡或直接转账,或混合方式结账。
1. 全额现金支付  在结账时全额现金支付将客账余额转为零。总台接待员应标记总账单已付讫。
2. 信用卡转账  即使使用信用卡结账将客账归为零时,也必须跟踪这笔消费额直到从信用卡公司实际收到该款。
3. 直接转账账款的结转  与信用卡结账相同的是,直接转账账款也将客人账户余额从客人分类转账到公司分类账。
4. 混合结账方式  客人可能使用超过一种结算方式将账户结为零。

★考核知识点: 前厅审计流程
附2.2.14(考核知识点解释):
前厅审计关注两个方面;发现并纠正前厅会计中的差错,以及制作会计与管理报告。从会计观点来看,前厅审计通过交叉核对流程来确保前厅账目的完整性。对于住客和非住客账户是通过将输入的数据与收入中心提供的原始凭证比较来证实每笔交易记录和账户总额。在前厅审计中发现的差异必须加以纠正,以便前厅会计系统保持平衡。从管理报告的观点来看,前厅审计工作提供非常重要的经营信息,如平均房价、客房出租率、房间包价的使用和其他营销计划、团队房间数以及免费房间数。
以下是前厅审计通常采用的步骤:
1. 完成待处理账项的输入
2. 调节客房状态差异
3. 平衡所有营业点的账目
4. 审核房价
5. 审核未入住预订
6. 记录房价和税金
7. 编制需要的报告
8. 编制预付定金的现金收据
9. 系统的清理和备份
10. 分发报表。
在对心的电脑系统中,其中的一些步骤可能被压缩和合并。

★考核知识点: 特别房价的种类
附2.2.15(考核知识点解释):
1. 公司或商务价。这种价格给那些经常为饭店或其连锁集团提供客源的公司。
2. 团队价。这种价格给团队、会议和使用饭店的大型会议。
3. 促销价。这种价格给予那些属于有吸引力的团队中的个人,以激励他们的惠顾,这种团体有美国汽车联合会或美国退休人员协会等。在特殊的淡季期间,也会把这种价格给予任何一位客人,以提高出租率。
4. 奖励价。为了争取潜在业务,这种价格给予那些有业务交往的机构客人,如旅行社和航空公司的客人。还常常会激励将来的业务,而向领队、会议策划人、旅游安排人以及其他能给饭店增加客房销售的人员提供这类价格。
5. 家庭房价。为携带儿童的家庭保留房价。
6. 小包价。一间客房与其他活动如早餐、高尔夫球、网球或停车结合在一起的价格。
7. 赠送价。给特殊客人和/或重要工业巨头的房价。赠送价通常指客人住店期间免收房费,但客人用餐、打电话等其他消费需要付款。

★考核知识点: 市场条件法
附2.2.16(考核知识点解释):
这是一种普通感觉方法。管理层观察同一地理市场中的可比照饭店,看他们的相同产品如何向客人收费。这些饭店通常被称为“竞争结合”。一个竞争组合一般由6个到10个饭店组成,他们是一个饭店在某个市场中最重要的竞争者。可以是地理位置上的竞争,也可以是饭店定价、饭店种类、品牌效应或其他方面的竞争。并非某一特定地点的每一家饭店都是直接竞争者。寻求价钱公道的客人都会把目光集中在中低档定价的饭店。
这种方法背后的思想是饭店只能向客人收取市场接受的价格,而这一点又常常是由竞争来支配的。可以通过各种不同的主要公开渠道获得这方面信息,包括定期给竞争饭店打隐蔽电话。隐蔽电话不说明打电话的饭店,只是询问某些日子又没有房间,房价多少。

★考核知识点: 拇指规则法
附2.2.17(考核知识点解释):
拇指规则法把客房的每1000美元建筑和装修成本设定为1美元房价,假设出租率为70%。例如,假设一家饭店客房的平均建造成本是80000美元,使用每1000美元成本定价1美元的方法,得出平均销售价为每间房80美元。双人房、套房和其他种类的房间可以有不同的定价,但最低平均房价应该为80美元。注重饭店的建设成本每能考虑通货膨胀的影响,例如,一家保养很好的饭店今天每间房值100000美元,而在40年前每间房只花20000美元建造。每1000美元造价售1美元的方法会建议每间房平均售价20美元,然而,适合的房价却似乎要高得多。建议的每间房20美元售价没有考虑通货膨胀,也没有考虑劳动力、家具和补给方面增加的成本。

★考核知识点: 哈伯特公式法
附2.2.18(考核知识点解释):
这种方法在决定每间房的平均销售价时考虑了经营成本、利润目标以及客房预期销售数。换句话说,这种方法从利润目标起步,加上所得税,再加上固定费用和管理费,一般经营费用和直接经营费用。哈伯特公式又称为给房间定价的颠倒法,因为它最初的项目---净收入(利润)出现在收入报表的底部,第二项---所得税是财务报表的倒数第二项,如此等等。哈伯特公式法有以下8个步骤:
1. 用有希望的回报率乘以业主的投资,从而计算出饭店想要的利润。
2. 用想要的利润(第一步)除以1减去饭店的税率,计算税前利润。
3. 计算固定费用和管理费。此项计算包括估算折旧、利息支出、财产税、保险、分期偿还债务、建筑抵押、土地、租金以及管理费。
4. 计算没有分摊的营业费用。这项计算要估算后勤和综合费用、资料处理费、人力资源费、运输费、市场营销费、饭店经营和保养费以及能源费。
5. 估算非客房经营部门的收入和损耗,即餐饮部的收入和损耗、电话部的收入和损耗等等。
6. 计算客房部要获得的收入。税前利润(第二步)、固定费用和管理费(第三部)、未经分摊的营业费用(第四步),以及其他经营部门的损耗减去其收入(第五步),这几项的总和等于客房部要获得的收入。
7. 决定客房部的营收。客房部要获得的收入(第六步)加上客房部的工资等相关的直接开支,再加上其他直接经营支出,就等于要获得的客房部营收。
8. 用客房部营收(第七步)除以预期的客房销售额,计算出平均房价。

★考核知识点: 影响客人购买饭店产品的因素
附2.2.19(考核知识点解释):
    许多因素对旅行者选择住宿地的决定产生影响。在某饭店获得的满足感,有某些饭店或连锁店的广告,有他人的推荐,有饭店的位置或饭店的品牌,或者饭店所加盟的那个集团的名声。办理预定是否方便  服务质量以及饭店正解程度。

★考核知识点: 独立经营的饭店与连锁饭店的差异
附2.2.20(考核知识点解释):
    独立经营的饭店在产权方面不属于其他机构,在管理上也不加盟于其他机构。换句话说,独立经营的饭店与其他饭店在政策、程序、市场销售或财务合同方面没有关系。
    连锁饭店集团业主通常会制定一些必须的标准、规章和规定程序对加盟者的行为以规范。一般来说,越是集权的公司对下属饭店的控制越严。而集权程序较小的连锁集团,下属饭店可有更多的创新和自主决策权。

★考核知识点: 不抵店客人百分数
附2.2.21(考核知识点解释):
不抵店客人百分数指的是没能在预期的抵达日期到店的客人所预订房间的比例。这一比率有助于前厅部决定在什么时候(以及是否)把房间售给门市客人。
不抵店百分数是用一定时期(日、周、月或年)不抵店客人房间数除以同一时期房间总数得出。
不抵店百分比=不抵店客人房间数/预订房间数

★考核知识点: 门市客人比例
附2.2.22(考核知识点解释):
  用一定时期门市客人的用房数除以同期抵店客人总用房数,就得出门市客人的百分比。
门市客人比例=门市客人用房数/抵店客人总用房数

★考核知识点: 营收统计
附2.2.23(考核知识点解释):
  可能的客房收入是指在某日、某周、某月或某年饭店的所有客房都能以门市价售出所能产生的客房收入额。实际的与可能的客房收入之比叫做营收统计。饭店的营收统计就可以计算如下:营收统计=实际客房收入/可能的客房收入

★考核知识点: 每位住店客人产生的效益(Rev PAC)
附2.2.24(考核知识点解释):
每位住店客人产生的效益也成了重要的行业统计数。Rev PAC 是用饭店的营收总额除以住店客人的总数。它能衡量每位客人带来的平均效益。对于多人居住率高得饭店来说,这个数字更为重要,它显示了每位客人的平均消费。在这些饭店中,多人居住率越高,营收就越多。饭店的每位住店客人产生的效益计算如下:
Rev PAC=实际客房收入/客人人数

★考核知识点: 每位客人的平均房价
附2.2.25(考核知识点解释):
度假村饭店尤其了解每位客人的平均房价感兴趣。这一价格是以在店的每位客人为基数,其中也包括儿童。饭店的每位客人的平均房价计算如下:
每位客人的平均房价格=客房收入/客人人数















(三)、论述部分

★考核知识点: 饭店服务的国际含义
附3.1.1(考核知识点解释):
“服务”这一概念的含义可以用构成英语Service这一单词的每一个字母所代表的含义来理解:
1)  第一个字母S,即Smile(微笑),其含义是服务员要给每一客人提供微笑服务。
2) 第二个字母E,即Excellent(出色),其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色。
3)  第三个字母R,即Ready(准备好),其含义是服务员要随时准备好为客人服务。
4) 第四个字母V,即Viewing(看待),其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。
5) 第五个字母I,即Inviting(邀请),其含义是服务员在每一次服务结束时,都要邀请客人再次光临。
6) 第六个字母C,即Creation(创造),其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。
7) 第七个字母E,即Eye(眼光),其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注客人,预测客人的需求,并及时提供服务,使客人时刻感受到服务在关心自己。




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